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martes, abril 16, 2024

Cómo las aseguradoras pueden ganar la carrera hacia la madurez de la IA | Blog de seguros


La inteligencia artificial existe desde la década de 1950, pero en los últimos años el potencial comercial de la IA se ha expandido dramáticamente. Ahora vivimos en un mundo donde los macrodatos y las potentes capacidades computacionales permiten que la IA florezca. Las empresas, incluidas las aseguradoras, están invirtiendo en el establecimiento de lagos de datos, optimización para operaciones basadas en la nube y activar la IA para análisis específicos.

Las aseguradoras están viendo resultados tangibles de sus iniciativas actuales de IA. Nuestra investigación sobre la madurez de la IA muestra que la participación de las aseguradoras en los ahorros de costos generados a través de la IA se duplicó con creces entre 2018 y 2021. Predecimos que esa participación se triplicará para 2024. Además, las aseguradoras han estado bastante satisfechas con el retorno de sus inversiones en IA. El cincuenta y dos por ciento de las compañías de seguros dijeron que el rendimiento de sus iniciativas de IA superó sus expectativas, mientras que sólo el 3% dijo que el rendimiento no cumplió con las expectativas.

Sin embargo, las aseguradoras están dejando valor sobre la mesa. En nuestro análisis de 77 compañías de seguros, encontramos que ninguna de ellas era AI Achievers, que definimos como compañías que tienen una estrategia de IA diferenciada y han operacionalizado la IA para ejecutar esa estrategia. De hecho, la mayoría de las compañías de seguros están en la categoría de Experimentadores de IA, que representan a aquellas que tienen las estrategias de IA menos maduras y carecen de la capacidad para ponerla en práctica.

Cómo las aseguradoras pueden ganar la carrera hacia la madurez de la IA

Las aseguradoras pueden pasar a la categoría Achiever para obtener un mayor valor aprovechando la IA para impulsar la reinvención empresarial total. Esto incluye emplear IA en la toma de decisiones en toda la organización e integrar la IA en cada parte del negocio, desde la optimización de los procesos de negocio hasta la entrega de productos, servicios y experiencias reinventados a los clientes.

Los operadores que buscan ganar impulso con sus inversiones en IA pueden encontrar oportunidades en el front office y desarrollar su siguiente fase de crecimiento. Nuestro estudio exploró tres casos de uso clave de front office en los que profundizaré en esta publicación: experiencia del cliente, desarrollo de productos y servicios, y ventas y marketing.

Inteligencia de la experiencia del cliente y automatización del viaje

En lo que respecta a la optimización de la experiencia del cliente, las aseguradoras están comenzando a progresar en comparación con otras industrias; sin embargo, todavía se encuentran en las primeras etapas de activación de la IA.

Muchas aseguradoras han invertido en desarrollar una visión única del cliente y han podido comprender qué productos poseen los clientes, si han presentado un reclamo recientemente o si han recibido una cotización para otro producto.

Si bien algunas aseguradoras están comenzando a comprender mejor las interacciones que tienen con un cliente determinado, la mayoría de las aseguradoras luchan por conectar el recorrido del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto. Muchos menos son capaces de utilizar esos conocimientos para comprender los puntos de ruptura de esa experiencia y abordarlos sistemáticamente.

Si bien muchas aseguradoras han invertido en plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para compartir conocimientos sobre los clientes en toda la empresa, pocas han utilizado la IA para utilizar esos conocimientos para orquestar experiencias de clientes altamente personalizadas que abarquen marketing, ventas, servicios y reclamaciones. Los principales proveedores de CRM están integrando capacidades de IA en sus plataformas, lo que facilita la integración de modelos de IA listos para usar en cualquier flujo de trabajo. Elegir una tecnología de este tipo es una gran oportunidad para crear experiencias omnicanal y construir una visión verdaderamente holística de cada cliente.

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Cuando se trata de automatizar partes del recorrido del cliente, la IA conversacional sigue siendo una oportunidad en gran medida sin explotar para la industria de seguros en su conjunto. Aquellos que crean experiencias de conversación independientes que satisfacen las necesidades de los clientes, en lugar de simplemente responder preguntas frecuentes o indicar a los clientes dónde pueden obtener ayuda, están generando mayores niveles de satisfacción con importantes ahorros en costos de servicio al cliente y una menor dependencia de un mercado laboral desafiante. .

Desarrollo de nuevos productos y servicios.

Recientemente, Accenture descubrió que 88% de los ejecutivos Piensan que las necesidades de sus clientes están cambiando más rápido de lo que sus empresas pueden seguir el ritmo. Factores como el cambio climático y la incertidumbre económica están obligando a los clientes a adaptarse a circunstancias que están fuera de su control, moviéndose por el territorio mientras intentan tomar las mejores decisiones para ellos. Nuestra investigación reveló la necesidad de que las empresas pasen de centrarse en el cliente como consumidor a desarrollar una comprensión matizada del cliente como un ser humano multifacético con deseos complejos y a menudo contradictorios.

Este cambio de centrarse en el cliente a un enfoque que hemos acuñado «centralidad en la vida« es especialmente relevante para los transportistas a medida que desarrollan productos. La IA puede ayudar a los operadores a ampliar su comprensión del comportamiento de los clientes y salir de los perfiles de clientes estándar con información valiosa sobre los datos. Puede ayudarles a crear ofertas que puedan adaptarse a las necesidades y hábitos de los clientes a medida que avanzan en sus vidas, recomendando o actualizando sin problemas productos individuales para responder a eventos como la compra de una nueva casa o brindando cobertura a medida que el cambio climático remodela la naturaleza. riesgo de desastre.

Hay muchas oportunidades para que las aseguradoras creen nuevos productos y servicios que utilicen la IA para obtener más valor y ofrecer experiencias mejoradas. Ya estamos viendo que muchas compañías están implementando IA en sus productos de seguros de automóviles para evaluar el comportamiento del conductor y ofrecer pólizas de pago por uso.

A medida que la IoT y la tecnología portátil mejoren, los operadores podrán utilizar la IA para obtener una comprensión aún más profunda de los comportamientos de los clientes, satisfacer sus necesidades y predecir cuáles podrían ser sus necesidades en el futuro. Con una comprensión más profunda del cliente, los operadores pueden crear productos con un mayor nivel de personalización, a escala.

Mi colega Jim Bramblett ha explorado algunas maneras La IA puede proporcionar otra capa de protección para los clientes mientras recopila datos sobre su perfil de riesgo y sus necesidades. Uno de los ejemplos que analiza es el de una fábrica conectada a IoT, donde la IA detiene y enciende las máquinas a medida que pasan los trabajadores, notifica a los miembros del equipo sobre las piezas que necesitan mantenimiento y les permite ver los peligros potenciales a través de gafas AR.

Inteligencia de ventas y marketing, recomendaciones y automatización de procesos.

Finalmente, los operadores pueden aprovechar la IA para mejorar su desempeño de ventas y marketing. A lo largo del embudo de marketing y ventas, los operadores pueden implementar IA para mostrar las recomendaciones más relevantes a los clientes y abordar sus preguntas en el momento. Por ejemplo, una compañía de seguros comerciales del Reino Unido tapoly utiliza IA en cada punto de contacto con el cliente para ofrecer productos de seguros de línea comercial personalizados a su mercado objetivo de micropymes y autónomos. También emplean inteligencia artificial para optimizar los precios y la evaluación de riesgos en función de los datos de los clientes.

Cuando los clientes quieren hablar directamente con una persona en vivo, la IA puede optimizar la experiencia de humano a humano y aumentar la probabilidad de que el cliente logre el resultado que busca. Los agentes se beneficiarán de más datos y conocimientos a su alcance, lo que significa que podrán aprovechar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas en el momento. Los agentes pueden confiar en un asistente de inteligencia artificial para mostrar la información más relevante en tiempo real y hacer recomendaciones mientras hablan con un cliente potencial.

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Muestra También se ha asociado con la empresa de AI CRM Vymo para crear tecnología de entrenamiento de ventas proactivo habilitada por AI para mejorar el servicio que brinda su equipo. Ping An ha desarrollado una solución similar que ofrece datos relevantes de los clientes, así como asistencia de entrenamiento en tiempo real que mejora el desempeño de los agentes.

Cómo las aseguradoras pueden convertirse en triunfadores de la IA

En nuestro informe reciente, El arte de la madurez de la IAidentificamos cinco áreas clave en las que las empresas deben invertir si quieren aprovechar todo el potencial de la IA y aprovechar el valor que está en juego.

  1. Asegúrese de que el liderazgo defienda la IA como una prioridad estratégica para toda la organización. Cuando se trata de transformación, todos somos partes interesadas. Los líderes deben asegurarse de que sus equipos comprendan el valor que la IA aporta a sus tareas diarias y a los objetivos comerciales generales.
  2. Invierta mucho en talento para sacar más provecho de las inversiones en IA. La innovación proviene de emplear un grupo diverso de personas para resolver problemas de maneras únicas y significativas.
  3. Industrializar herramientas y equipos de IA para crear un «núcleo de IA». Para escalar la IA, los operadores deben crear procesos repetibles que creen una base sólida para una mayor innovación a medida que pasa el tiempo.
  4. Utilice la IA de forma responsable desde el principio. Ética y gobernanza de la IA debe estar en el centro de cada iniciativa de IA a medida que los operadores escalan. Hoy en día, solo el 35% de los consumidores confía en cómo las organizaciones implementan la IA. Para retener a los clientes, los operadores deben demostrar transparencia y minimizar los prejuicios.
  5. Planificar inversiones a largo y corto plazo. No hay una línea de meta cuando se trata de estrategia e innovación en IA. Las necesidades de los clientes seguirán evolucionando, al igual que las capacidades de la IA. Aquellos que planifican con anticipación permanecerán a la vanguardia a medida que aumente la necesidad de adaptarse.

El potencial de la IA en los seguros está lejos de aprovecharse plenamente, pero las aseguradoras que tomen la iniciativa de crear un programa de IA sólido hoy verán un fuerte retorno de esas inversiones. Me encantaría analizar cómo puede aprovechar mejor la IA en su oficina principal, así que no dude en Ponte en contacto conmigo.


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